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Comissão de Defesa do Consumidor avalia descumprimento de direito a ressarcimento por serviços não prestados.


As empresas de televisão por assinatura e internet desrespeitam os teores do artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor e a Lei 20.019, de 2012. A constatação foi feita durante audiência pública da Comissão de Defesa dos Direitos do Consumidor e do Contribuinte da Assembleia Legislativa de Minas Gerais (ALMG), realizada nesta quinta-feira (19/11/15). Essas normas estabelecem o direito de ressarcimento, em valor dobrado, dos custos relativos a serviços não prestados, como, por exemplo, períodos em que houve interrupção nas transmissões.

De acordo com o coordenador-geral do Procon Assembleia, Marcelo Rodrigo Barbosa, a cobrança indevida é campeã em reclamações no órgão. Ele criticou o fato de ser sempre necessário que o consumidor recorra para garantir o seu direito, que deveria ser assegurado automaticamente pelas empresas. Além disso, ressaltou o fato de as operadoras não informarem, na fatura, os períodos de interrupção das transmissões, conforme estabelecem as normas.

“É impressionante, mas para devolver o dinheiro cobrado indevidamente é sempre necessário que o consumidor tome a iniciativa, quando, pelas leis, cabe às empresas fazer isso automaticamente. Se houve queda de sinal, quando vem a fatura, o usuário percebe que o desconto do período sem transmissão não foi computado, a cobrança vem 'cheia'. Mas, pela lei, o prestador de serviços deve estornar o valor referente ao tempo de queda de sinal. Além disso, tem de informar, na fatura seguinte, o período em que o cliente ficou sem a transmissão, e isso também não é cumprido”, afirmou. Ele criticou a ausência da operadora Sky, que se comportaria repetitivamente dessa maneira, segundo Barbosa.

Sílvia Helena de Freitas Mafuz, responsável pela Delegacia Especializada de Defesa do Consumidor, destacou que o órgão atua na esfera criminal e nem sempre aquilo que é levado até a delegacia pode gerar boletim de ocorrência policial. Segundo ela, em muitos casos, o cidadão se confunde, acreditando que a sua questão é um “caso de polícia”, mas não é. A delegada sugeriu que o Judiciário amplie as multas, além de pedir a operadoras que estabeleçam canais de interlocução com a delegacia, destacando que o órgão enfrenta dificuldades para negociar com as operadoras.

“Apenas as situações que configuram crime confirmado, o que não seria o caso da simples má prestação dos serviços de TV a cabo, internet ou telefonia, são de responsabilidade da delegacia. O consumidor pode nos procurar, que vamos avaliar e, nos casos em que não há crime, explicaremos a situação e encaminharemos o consumidor a outros órgãos, como o Procon e o Juizado Especial de Relações de Consumo, por exemplo”, informou.

Anatel – Hermann Bergmann Garcia e Silva, gerente regional da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) no Estado, cujo papel fiscalizador foi questionado pelo deputado Sargento Rodrigues (PTD), afirmou que esta percepção de não haver fiscalização é equivocada. “A agência monitora e realiza fiscalizações sistêmicas anuais e disponibiliza indicadores e dados no portal do consumidor”, afirmou. O representante da Anatel informou, ainda, que a autarquia emitiu, em fevereiro de 2014, um despacho cautelar determinando a diversas operadoras que ajustassem dois itens, cuja deficiência fora registrada em fiscalizações.

Segundo ele, os itens apontados no despacho são: necessidade de comunicação à Agência das interrupções, suas causas, bem como as medidas tomadas para sanar os problemas e para prevenir novos casos; e determinação para que as operadoras regularizem procedimentos automáticos de ressarcimento aos usuários, sob risco de multas de até R$ 20 milhões em caso de descumprimento. A Anatel teria dado prazo de seis meses para que as empresas regularizassem seus procedimentos e, após esse prazo, iniciado novas fiscalizações. “A agência estabelece metas de qualidade, monitora os procedimentos das empresas e a percepção dos consumidores, e aplica autuações quando necessário. Pelas normas da Anatel, toda interrupção de transmissões que seja superior a 30 minutos deve ser ressarcida pela operadora. Ela deve estornar automaticamente os valores indevidos, mesmo que não provocada pelo consumidor”, salientou.

Deputados questionam descumprimento das normas e serviços via telefone
Responsável pelo requerimento que originou a reunião, o deputado Sargento Rodrigues (PDT) enfatizou o aumento do número de reclamações e enfatizou a necessidade de a Anatel fiscalizar com rigor e aplicar autuações quando necessário. Endossando a crítica à ausência da operadora Sky e lembrando que ela seria uma das líderes em reclamações, o parlamentar afirmou que tem acompanhado diversos casos de desrespeito às normas, de péssimo retorno ao consumidor e de problemas nas linhas de teleatendimento.

“Qualquer um que precisar desse atendimento telefônico fica horas na linha sem respostas satisfatórias. Você percebe que a pessoa do outro lado está despreparada para prestar os serviços e as informações necessários. Raramente conseguimos falar com um supervisor, e constantemente as ligações 'caem' antes de concluir o atendimento”, reclamou. O parlamentar ainda solicitou que as operadoras se empenhem na contratação de pessoas mais capacitadas para esses atendimentos e que procurem conhecer e cumprir a Lei 20.019, de 2012.

As palavras em relação ao teleatendimento foram endossadas pelo presidente da comissão, deputado Elismar Prado (PT), que chamou esse tipo de serviço de “telessofrimento”. “Quando o consumidor quer recuperar perdas de uma cobrança indevida ou de serviços não prestados, ele enfrenta uma verdadeira 'via crucis'. O usuário não tem de pagar pelos serviços não prestados; a lei existe e precisa ser respeitada e cumprida”, ressaltou.

Operadoras rebatem críticas
Representantes das operadoras Oi, Grupo America Movil do Brasil (controlador da Net e da Claro) e Grupo Telefônica (que controla a Vivo e a GVT ) defenderam os serviços prestados pelas empresas, afirmando que já existe empenho em sanar o problemas citados, e garantindo que as falhas são pontuais. Sobre os problemas no atendimento telefônico, houve ponderações a respeito da alta rotatividade de profissionais dos call centers, a quem foi atribuída a responsabilidade por muitas das falhas. Avaliação que foi questionada pelos deputados, que consideram este mais um problema que cabe à operadoras avaliar com mais rigor e sanar.

Ricardo Diniz, representante do Grupo Telefônica, afirmou que, no caso desta empresa, os valores de períodos sem transmissão são, sim, estornados automaticamente. O diretor de relações institucionais da Oi, José Luiz Gattás Hallak, por seu turno, aproveitou para anunciar uma profissional da empresa que será responsável em fazer a interlocução direta da operadora com a Delegacia de Relações de Consumo, conforme solicitação da delegada Sílvia Helena de Freitas Mafuz.

Providências – Ao final da reunião, foram aprovados dois requerimentos do deputado Sargento Rodrigues, ambos pedindo providências em relação à necessidade de cumprimento da Lei 20.019/12, que trata do ressarcimento de cobrança indevida por prestadoras de serviço de natureza continuada, como as TVs a Cabo, internet e telefonia. Um deles é endereçado às próprias operadoras e o outro pede ações do Ministério Público, da Anatel e da Procuradoria-Geral do Estado.

ALMG


Postador Leonardo Moreira

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